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内容提要
前言
第一部分 物业管理投诉解决
第一章 客户投诉的分析
第一节 投诉行为认识
第二节 投诉原因分析
第三节 投诉者心态分析
第二章 客户投诉的处理
第一节 投诉处理的原则
第二节 投诉处理的流程
第三节 投诉处理的策略
第四节 投诉处理的利用
第三章 客户投诉的防范
第一节 建立客户投诉处理机制
第二节 提升服务质量
第三节 降低投诉率
第二部分 物业服务沟通技巧
第四章 物业服务沟通概述
第一节 沟通的基本认知
第二节 有效的沟通
第三节 物业服务与沟通
第五章 物业服务沟通要素
第一节 注重服务礼仪
第二节 遵守服务规范
第六章 与业主的沟通
第一节 利用各类文书与业主沟通
第二节 利用社区活动与业主沟通
第三节 利用走访活动与业主沟通
第四节 通过意见征询与业主沟通
第五节 采取其他方式与业主沟通
第七章 与业主委员会的沟通
第一节 业主委员会概述
第二节 与业主委员会的有效沟通
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