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内容简介
前言
第1章 智能客服系统概述
1.1 智能客服系统的背景与重要性
1.1.1 智能客服系统的演进
1.1.2 排队论在客服系统中的应用
1.2 智能客服系统的工作原理
1.2.1 信息接收阶段
1.2.2 请求处理阶段
1.2.3 多轮对话与情感分析阶段
1.2.4 资源调度与排队优化阶段
1.3 构建智能客服系统
1.4 智能客服系统业务架构
1.5 智能客服系统技术架构
1.6 智能客服系统应用架构
第2章 智能客服系统构建的关键技术
2.1 服务接入
2.1.1 语音通话接入
2.1.2 网页实时通信接入
2.1.3 短消息/即时消息接入
2.1.4 视频通话接入
2.1.5 交互式语音应答和交互式视频应答接入
2.1.6 全媒体网关接入
2.2 人机交互
2.2.1 人工客服
2.2.2 对话式机器人客服
2.2.3 数字人客服
2.3 大数据技术与客户画像
2.3.1 大数据采集与分析
2.3.2 客户画像的构建方法
2.3.3 “千人千面”动态客服话术提示实现机制
2.4 人工智能
2.4.1 ASR
2.4.2 NLP
2.4.3 LLM
2.5 工作流
2.5.1 工作流引擎
2.5.2 客服工单系统
2.6 云计算
2.6.1 SaaS层
2.6.2 PaaS层
2.6.3 IaaS层
2.7 外围系统集成
2.7.1 与核心业务系统集成
2.7.2 与互联网应用深度融合
第3章 智能客服系统设计与实现
3.1 语音识别模块设计
3.1.1 语音信号采集与预处理
3.1.2 语音特征提取与识别算法
3.2 数字人模块设计
3.2.1 数字人形象设计与动作控制
3.2.2 数字人交互逻辑与响应机制
3.3 大数据与客户画像模块设计
3.3.1 客户数据收集与整理
3.3.2 客户画像更新与维护
3.4 FreeSWITCH连接模块设计
3.4.1 客户连接建立与管理
3.4.2 通信协议与数据传输
3.5 多轮对话机器人设计
3.5.1 多轮对话机器人核心模块
3.5.2 多轮对话机器人对话策略与技巧
3.5.3 多轮对话机器人训练与优化
第4章 客服系统智能化应用
4.1 全语音门户
4.1.1 产品简介
4.1.2 产品优势
4.1.3 功能架构
4.1.4 核心功能
4.2 智能客服助手
4.2.1 产品简介
4.2.2 产品优势
4.2.3 功能架构
4.2.4 核心功能
4.3 智能知识库
4.3.1 产品简介
4.3.2 产品优势
4.3.3 功能架构
4.3.4 核心功能
4.4 智能工单
4.4.1 产品简介
4.4.2 产品优势
4.4.3 功能架构
4.4.4 核心功能
4.5 智能排班
4.5.1 产品简介
4.5.2 产品优势
4.5.3 功能架构
4.5.4 核心功能
4.6 智能质检
4.6.1 产品简介
4.6.2 产品优势
4.6.3 功能架构
4.6.4 核心功能
4.7 数字人客服
4.7.1 产品简介
4.7.2 产品优势
4.7.3 功能架构
4.7.4 核心功能
4.8 视频客服
4.8.1 产品简介
4.8.2 产品优势
4.8.3 功能架构
4.8.4 核心功能
第5章 智能客服系统测试与优化
5.1 测试方法与指标
5.1.1 功能测试内容与方法
5.1.2 性能测试指标与评估
5.2 性能优化与改进措施
5.2.1 系统瓶颈分析与优化
5.2.2 算法改进与资源优化
第6章 智能客服系统运营与维护
6.1 日常运营管理要点
6.1.1 系统监控与数据统计
6.1.2 客服人员培训与管理
6.2 故障排除与系统维护策略
6.2.1 常见故障排查与解决
6.2.2 系统维护周期与内容
第7章 智能客服在不同行业中的应用
7.1 电信运营行业应用实例
7.1.1 电信运营行业客服需求及特点
7.1.2 智能客服在电信运营行业的具体应用场景
7.2 电商行业应用实例
7.2.1 电商行业客服需求及特点
7.2.2 智能客服在电商行业的具体应用场景
7.3 电力行业应用实例
7.3.1 电力行业客服需求及特点
7.3.2 智能客服在电力行业的具体应用场景
7.4 银行行业应用实例
7.4.1 银行行业客服需求及特点
7.4.2 智能客服在银行行业的具体应用场景
第8章 基于DeepSeek构建智能客服技术体系
8.1 核心技术架构
8.2 关键技术优势
8.3 行业适配解决方案
8.4 轻量化部署与性能优化
第9章 结论与展望
9.1 系统优势与成果总结
9.2 未来发展方向与展望
9.2.1 技术创新与功能拓展
9.2.2 面向新的社会形态和需求的演进
9.3 基于AI Agent重构智能客服系统
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