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序言
1 概述
1.1 PDCA与7步法
1.2 使用“结构化的问题解决方法”的时机
杰克餐厅：又见山姆
2 选定问题：4个步骤
2.1 辨别问题：2个状态3种定义
2.2 探究问题：深度与广度
2.3 选择问题：见招拆招
杰克餐厅：选定问题
2.4 陈述问题：四条原则
3 起因分析：应对3个挑战
3.1 全面调研出所有可能的起因：正确使用鱼骨图
杰克餐厅：全面调研起因
3.2 确定最有可能的起因：5种方法
杰克餐厅：确定最有可能的起因
3.3 验证真正的起因：定量或定性分析
杰克餐厅：验证真正的起因
4 解决方法：5个步骤
4.1 选定类型：3种类型
4.2 寻找方法：2个工具
杰克餐厅：寻找方法
4.3 优选方案：选出最佳
杰克餐厅：优选方案
4.4 降低难度
4.5 计划执行
5 效果评估：全面评估所有“并发效应”
杰克餐厅：效果评估
6 标准化并推广：两种扩展思维与风险管理
6.1 两种扩展思维
6.2 风险管理
6.3 SDCA方法
6.4 赢得支持
杰克餐厅：标准化并推广
后记
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