服务营销学 第3版电子书

PREFACE 前言

PART 1 第1篇 服务营销导论

CHAPTER 1 第1章 服务营销概述

导入案例 出海四小龙凭什么与亚马逊竞争

引言

1.1 服务的特征与作用

1.2 服务营销及其职能

1.3 服务营销组合

本章小结

思考题

案例分析 烧烤带火了一个城市

实践活动

CHAPTER 2 第2章 服务质量差距模型

导入案例 良品铺子的大数据营销

引言

2.1 顾客的服务期望

2.2 顾客的服务感知

2.3 服务质量差距模型简介

本章小结

思考题

案例分析 职业社交网站领英败走中国，罪魁祸首是谁

实践活动

PART 2 第2篇 了解顾客期望

CHAPTER 3 第3章 服务中的顾客行为

导入案例 年轻人为何愿意为情绪价值消费

引言

3.1 消费者行为概述

3.2 服务购买决策过程

3.3 服务购买决策理论

本章小结

思考题

案例分析 缘何心心念

实践活动

CHAPTER 4 第4章 发展顾客关系

导入案例 新媒体APP营销案例

引言

4.1 关系营销

4.2 创建忠诚关系

4.3 顾客流失管理

本章小结

思考题

案例分析 Stitch Fix从获取顾客到裂变实现快速增长

实践活动

CHAPTER 5 第5章 服务补救

导入案例 1分钱引发的“骂战”

引言

5.1 服务失误

5.2 服务补救

5.3 服务保证

本章小结

思考题

案例分析 转怒为喜的客人

实践活动

PART 3 第3篇 选择合适的服务设计与标准

CHAPTER 6 第6章 服务产品与服务标准

导入案例 在创新探索中发展的盒马鲜生

引言

6.1 服务产品的概念

6.2 服务产品创新

6.3 服务品牌

6.4 服务标准

本章小结

思考题

案例分析 全家便利店的服务之花

实践活动

CHAPTER 7 第7章 服务流程

导入案例 直击痛点，开创手机维修上门服务新流程

引言

7.1 服务流程概述

7.2 服务蓝图

7.3 服务流程设计

7.4 服务流程再造

本章小结

思考题

案例分析 青岛银行泰安分行的信用卡服务流程优化

实践活动

CHAPTER 8 第8章 有形展示

导入案例 全聚德以店铺设计优化顾客体验

引言

8.1 有形展示与服务场景

8.2 服务场景与顾客反应的理论

8.3 服务场景设计

本章小结

思考题

案例分析 新中式茶馆tea'stone得到中国“Z世代”的青睐

实践活动

PART 4 第4篇 有效地传递服务

CHAPTER 9 第9章 服务营销中的人员

导入案例 胖东来的员工管理之道

引言

9.1 服务人员的重要性及角色

9.2 内部营销

9.3 服务人员管理策略

9.4 顾客行为管理

9.5 人工智能机器人对服务人员的影响

本章小结

思考题

案例分析 感动员工比感动顾客重要：海底捞的制胜之道

实践活动

CHAPTER 10 第10章 服务供需管理

导入案例 “双11”期间各大快递公司各显神通

引言

10.1 服务能力管理

10.2 服务需求管理

10.3 排队等候管理

本章小结

思考题

案例分析 中国工商银行南充茧市街支行缩短顾客等待时间

实践活动

PART 5 第5篇 履行服务承诺

CHAPTER 11 第11章 服务分销、定价与促销

导入案例 美团优选的新型社区电商探索

引言

11.1 服务分销

11.2 服务定价

11.3 服务促销

本章小结

思考题

案例分析 科技助力智能健身

实践活动

PART 6 第6篇 服务营销新趋势

CHAPTER 12 第12章 服务营销发展的新趋势

导入案例 人工智能在服务营销中的应用

引言

12.1 直播营销

12.2 人工智能

12.3 虚拟现实

12.4 增强现实

12.5 区块链

12.6 元宇宙

12.7 虚拟化身

12.8 ChatGPT

本章小结

思考题

案例分析 直播成为新的答案

实践活动

参考文献