世界500强企业精细化管理工具系列--酒店管理实用流程·制度·表格·文本电子书

内容提要

前言

导读 规范化管理的基础—流程·制度·表格·文本

一、依据流程提升企业效率

二、通过制度约束企业行为

三、运用表格规范企业管理

四、借鉴文本树立企业形象

Part1 酒店管理流程

第1章 酒店营销管理流程

1-01 团队市场销售流程

1-02 团队预订和接待流程

1-03 商务市场销售流程

1-04 系统内做预订的基本流程

1-05 团队预订流程

1-06 预订接/送机流程

1-07 重大节庆活动组织接待流程

1-08 陪同客户参观酒店流程

第2章 酒店前厅管理流程

2-01 排房工作流程

2-02 旅业系统录入、换房、退房处理流程

2-03 散客入住服务流程

2-04 团队入住服务流程

2-05 VIP入住服务流程

2-06 换房服务流程

2-07 续住服务流程

2-08 留言服务流程

2-09 保密服务流程

2-10 保险箱服务流程

2-11 叫醒服务流程

2-12 加床服务流程

2-13 失物招领服务流程

2-14 退房服务流程

2-15 外币兑换服务流程

第3章 总机中心业务流程

3-01 转接电话服务流程

3-02 叫醒服务流程

3-03 留言服务流程

3-04 保密服务流程

3-05 请勿打扰处理业务流程

3-06 恐吓电话处理业务流程

第4章 礼宾服务流程

4-01 散客入住行李服务流程

4-02 散客退房行李服务流程

4-03 团队入住行李服务流程

4-04 团队退房行李服务流程

4-05 客人行李存取服务流程

4-06 物品转交服务流程

4-07 换房服务流程

4-08 交通服务流程

4-09 接站/机服务流程

第5章 客房楼层作业流程

5-01 客房清扫流程（1）

5-02 客房清扫流程（2）

5-03 客房清扫流程（3）

5-04 退房检查流程

5-05 托婴服务流程

5-06 开夜床服务流程

5-07 VIP服务流程

5-08 欢迎茶服务流程

5-09 失物招领业务流程

5-10 布草管理流程

第6章 公共卫生作业流程

6-01 VIP值厕服务流程

6-02 玻璃、镜面彻底清洗流程

6-03 地面推尘流程

6-04 灯具清洁流程

6-05 地垫铺设作业流程

6-06 地垫的清洁流程

6-07 地毯除渍作业流程

6-08 地毯抽洗作业流程

6-09 地毯干洗作业流程

6-10 公共洗手间彻底清洁流程

6-11 宴会厅的清洁流程

6-12 外围清洁作业流程

6-13 办公室的清洁流程

第7章 酒店安全管理流程

7-01 保安门卫工作流程

7-02 保安巡楼流程

7-03 火警报警器使用流程

7-04 处理酗酒闹事打架斗殴流程

第8章 酒店财务管理流程

8-01 酒店前厅收银业务流程

8-02 酒店餐饮收银业务流程

8-03 酒店财务夜审业务流程

8-04 酒店财务日审业务流程

8-05 酒店财务出纳业务流程

8-06 散客结账收款作业流程

8-07 团队结账作业流程

8-08 长包房结账作业流程

8-09 长包房催账作业流程

8-10 收银员交班结账作业流程

8-11 住店客人信用催账流程

第9章 酒店物资管理流程

9-01 补充库存申请及审批流程

9-02 库存采购管理流程

9-03 验收货物流程

9-04 物资入库流程

9-05 库存采购核算流程

9-06 物品领用流程

9-07 领用核算流程

9-08 库存盘点流程

9-09 盘点核算流程

9-10 一般物资（非库存）申购流程

9-11 一般物资（非库存）采购流程

9-12 一般物资（非库存）验收货物流程

9-13 一般物资（非库存）采购核算流程

9-14 生鲜食品申购流程

9-15 生鲜食品采购流程

9-16 生鲜食品验收流程

9-17 生鲜厨房盘点流程

9-18 生鲜采购核算流程

Part2 酒店管理制度

第10章 星级酒店前厅管理制度

10-01 前厅部员工仪容礼貌规范

10-02 前厅纪律与行为准则

10-03 前厅各班工作分配规则

10-04 总台（订房）组业务操作规程

10-05 问讯处业务操作规程

10-06 大堂副理（夜班经理）工作程序

10-07 行李处业务操作规程

10-08 总机房操作规程

第11章 酒店房务管理制度

11-01 客房清扫卫生规范

11-02 客房服务管理制度

11-03 客房部物品管理制度

11-04 客房安全管理制度

11-05 客房部应急处理预案

第12章 酒店餐饮管理制度

12-01 餐饮部管理制度

12-02 餐饮服务质量标准

12-03 食品卫生安全管理制度

第13章 星级酒店康乐管理制度

13-01 康乐中心运作流程

13-02 康乐部检查工作细则

13-03 康乐部服务质量例会制度

第14章 酒店安全管理制度

14-01 保安员管理制度

14-02 酒店消防管理制度

14-03 车辆安全管理制度

第15章 酒店财务管理制度

15-01 酒店采购管理制度

15-02 仓库管理制度

15-03 酒店流动资产管理

15-04 固定资产管理制度

15-05 费用支出管理制度

15-06 财务盘点制度

15-07 收银工作管理制度

15-08 收入审核工作流程规范

15-09 营收现金缴纳管理办法

15-10 客用保管箱管理办法

Part3 酒店管理表格

第16章 前台管理常用表格

16-01 散客预订单

16-02 团队预订单

16-03 预订等候单

16-04 临时住宿登记单

16-05 境外人员临时住宿登记单

16-06 商务服务记录单

16-07 宾客留言单

16-08 行李寄存牌

16-09 行李存寄本

16-10 物品租借单

16-11 访客登记单

16-12 保险箱记录卡

16-13 撬开保险箱委托书

16-14 叫醒记录本

16-15 借物登记本

16-16 遗留物品标贴

16-17 遗留/遗失物品招领本

16-18 外宾接待统计表

16-19 会议团队接待单

16-20 房间/房价变更通知单

16-21 小商品/早餐券交接班本

16-22 总台交班核对表

16-23 当日预计汇总表

16-24 团队登记单

16-25 同意转账单

16-26 宾客免赔单

16-27 大堂副理夜班值班报告表

第17章 酒店房务管理表格

17-01 客房动态表

17-02 客房主管工作日报表

17-03 客房质量检查表

17-04 楼层工作检查表

17-05 房卡与对讲机领用登记表

17-06 布件盘点表

17-07 布件送洗记录登记本

17-08 每日客用品统计表

17-09 大清洁、计划卫生记录表

17-10 客人通知单

17-11 客房工程维修单

17-12 楼层服务当班记录（1）

17-13 楼层服务当班记录（2）

17-14 楼层服务当班记录（3）

17-15 楼层服务工作日志

17-16 查房报告

17-17 客人遗留物品登记表

17-18 客房夜床服务报告单

17-19 客房中心交接班本

17-20 楼层领班交接班本

17-21 客房清扫报表

17-22 月份消耗品报表

17-23 客人租用物品记录表

第18章 酒店餐饮管理表格

18-01 餐费表

18-02 团队订餐单

18-03 食品留样登记表

18-04 酒店餐具器皿盘存表

18-05 酒店菜单成本分析表

18-06 酒店厨房每月安全卫生检查表

18-07 厨房领料单

18-08 饮料领料单

18-09 餐厅账单

18-10 宴会预订单（工作人员用）

18-11 餐厅外场清洁检查表

18-12 食品安全检查表

第19章 酒店康乐管理表格

19-01 康乐中心预订表

19-02 康乐中心贵宾娱乐记录表

19-03 VIP免费康乐预订委托单

19-04 康乐中心当日工作情况汇报表

19-05 康乐中心团队包场预订委托单

第20章 星级酒店安全管理表格

20-01 安保当值安排表

20-02 安保交接记录表

20-03 治安隐患安全记录表

20-04 备用钥匙使用单

20-05 酒店各部门门锁钥匙一览表

20-06 门锁钥匙增配单

20-07 酒店过夜车辆停车检查记录表

20-08 危险物品管理登记表

20-09 宾客财物被窃情况表

20-10 客人丢失物品访问记录表

20-11 客人遗留物品登记单

20-12 物品处理登记表

20-13 来访登记表

20-14 员工携物出入酒店登记表

20-15 内部警卫方案记录表

20-16 外来施工单位登记表

20-17 夜间安全巡查记录表

20-18 消控中心值班记录表

20-19 重点部位防火安全检查表

20-20 动火作业申请表

20-21 动火许可证

20-22 消防检查整改、处罚通知书

20-23 消防设备定检记录表

20-24 消防设备检修记录表

20-25 消防监控系统运行情况表

20-26 部门经理夜间巡查报告

20-27 各部经理夜间巡查统计表

第21章 酒店财务管理表格

21-01 贵宾卡消费折扣控制表

21-02 贵宾卡使用情况月报表

21-03 酒店客人签认单

21-04 酒店签账卡对账单

21-05 酒店应收账收回日报表

21-06 酒店内部收受款项备查单

21-07 酒店各营业部门送缴现金清点记录

21-08 酒店现金缴纳登记表

21-09 现金支取申请单

21-10 总出纳现金收入日报表

21-11 预付款单

21-12 食品、饮料内部转账单

21-13 承诺付款书

21-14 杂项收费单

21-15 物资采购计划

21-16 采购申请单

21-17 物资验收入库单

21-18 物资收发存月报表

21-19 物资领用单

Part4 酒店管理文本

第22章 酒店目标管理文本

22-01 营销部经营目标管理责任书

22-02 客房部管理目标责任书

22-03 餐饮部经营管理目标责任书

22-04 康乐部经营目标责任书

22-05 洗衣房目标管理责任书

22-06 PA部目标管理责任书

第23章 酒店营销管理文本

23-01 酒店开业营销策划书

23-02 酒店长住客人订房协议书

23-03 酒店商务客房预订合同

23-04 旅行社与酒店合作协议

23-05 酒店客房营销活动方案

23-06 酒店客房促销活动方案

23-07 酒店淡季客房营销活动方案

第24章 酒店安全管理文本

24-01 安全生产责任书

24-02 酒店食物中毒应急预案

24-03 酒店空气传播性疾病应急预案

24-04 酒店抢劫案件应急预案

24-05 酒店绑架人质案件应急预案

24-06 酒店斗殴案件应急预案

24-07 酒店台风应急预案

24-08 酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案

24-09 酒店停水应急预案

24-10 停电应急预案

24-11 酒店地震应急预案

24-12 紧急疏散程序预案

24-13 春节、元宵节及其他节日庆典安全工作方案

第25章 酒店各项活动策划方案

25-01 酒店开业庆典策划方案

25-02 星级酒店开业庆典策划书

25-03 星级酒店10周年庆典活动方案

25-04 公园环保志愿活动策划书

25-05 酒店行业无偿献血活动策划书

25-06 星级酒店管理人员及骨干员工拓展训练方案

25-07 酒店员工春节联欢活动方案